การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่แผนก หน้า 18-23 -- คุณชนะลูกค้าได้แค่ครั้งเดียว แต่คุณแพ้พวกเขามากมายนับครั้งไม่ถ้วน หน้า 24-30 -- บริการที่ดีเยี่ยม ต้องทำตามกฎแรงโน้มถ่วง (จากบนลงล่าง) หน้า 31-36 -- อย่าเบื่อที่จะทำเรื่องพื้นฐาน หน้า 37-46 -- ถามตัวเองว่า "แม่" จะทำอย่างไร หน้า 47-53 -- เป็นนักนิเวศวิทยา หน้า 54-59 -- ดูฉลาดหลักแหลม หน้า 60-65 -- วางตัวให้เหมือนผู้เชี่ยวชาญอยู่เสมอ หน้า 66-73 -- จ้างตัวแสดงที่ดีที่สุด หน้า 74-79 -- เป็นนักเขียนนิยายชื่อดังด้วยตัวคุณเอง หน้า 80-84 -- เป็นผู้เชี่ยวชาญที่สร้างผู้เชี่ยวชาญ หน้า 85-91 -- ฝึกซ้อม ฝึกซ้อม ฝึกซ้อม หน้า 92-95 -- คาดหวังมากขึ้นเพื่อที่จะได้รับมากขึ้น หน้า 96-100 -- ปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่คุณปฏิบัติต่อคนที่คุณรัก หน้า 101-110 -- ทำตัวเหมือนผึ้ง หน้า 111-118 -- รู้ความจริง ความจริงทั้งหมด และความจริงเท่านั้น หน้า 119-124 -- ฟัง หน้า 125-132 -- เป็นนักลอกเลียนแบบ หน้า 133-138 -- ตกปลาในที่ที่นักตกปลาไม่ตกกัน หน้า 139-142 -- เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านคำ-เรื่องของภาษา หน้า 143-147 -- ทำตัวให้คุณพร้อมให้บริการอยู่เสมอ หน้า 148-151 -- เป็นผู้ให้อยู่เสมอ หน้า 152-157 -- ถ้าพวกเขาต้องการม้า ให้รถยนต์พวกเขาแทน หน้า 158-161 -- อย่าเพียงแค่สัญญา แต่ให้รับประกัน หน้า 162-166 -- ปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเหมือนเป็นลูกค้าประจำ หน้า 167-168 -- บริการเพื่อสิ่งที่สำคัญในตอนนี้ หน้า 169-172 -- ทำทันทีคือมาตรฐานเส้นตายของคุณ หน้า 173-177 -- รู้ความแตกต่างระหว่างความจำเป็นกับความต้องการ หน้า 178-186 -- มีเขียนในทีมของคุณ หน้า 187-190 -- ไม่ผ่อนผันกับรายละเอียด หน้า 191-197 -- เชื่อถือได้ หน้า 198-201 -- อย่ามอบหมายความรับผิดชอบโดยปราศจากอำนาจในการสั่งการ หน้า 202-206 -- ห้ามเถียงกับลูกค้าโดยเด็ดขาด หน้า 207-214 -- ห้ามพูดคำว่า "ไม่" ยกเว้น คำว่า "ไม่มีปัญหา" หน้า 215-220 -- ยืดหยุ่นได้ หน้า 221-224 -- ขอโทษราวกับคุณหมายความแบบนั้นจริง ๆ หน้า 225-228 -- ทำเซอร์ไพร์สให้พวกเขาด้วยสิ่งที่พิเศษ หน้า 229-231 -- พยายามทำมันให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป หน้า 232-233 -- อย่าพยายามหนักเกินไป หน้า 234-237